Jak złożyć reklamację w banku? Reklamacja w banku krok po kroku

Klienci różnych firm i instytucji już dawno przestali brać pod uwagę tylko cenę i jakość otrzymywanego towaru lub usługi.Dotyczy to także banków. Coraz częściej przy wyborze jednego z banków kierujemy się także innymi względami: jakością obsługi klienta, dobrymi opiniami o banku, czy jego odpowiadającym nam wizerunkiem. Naszym zdaniem szczególnie warto kierować się tym pierwszym czynnikiem. Wysoka jakość obsługi klienta banku pozwoli łatwo i sprawnie rozwiązać ewentualne problemy, uzyskać pomoc techniczną lub złożyć skuteczną reklamację w banku. Reklamacje w banku mogą się natomiast pojawić z kilku różnych przyczyn, często niezależnych od samego klienta takiej instytucji. Dziś przedstawimy jak złożyć reklamację w banku. Opiszemy krok po kroku, co należy zrobić, aby była skuteczna.

Jak złożyć reklamację w banku?

Najpierw sprawdźmy,jak złożyć reklamację w banku. W zależności od konkretnego banku,możemy to zrobić na jeden z kilku sposobów:

• osobiście w placówce stacjonarnej banku
• drogą korespondencji listownej – wysyłając reklamację na adres banku
• przez infolinię, czyli drogą telefoniczną
• reklamacja online – wysłana mailem, poprzez wypełnienie formularza kontaktowego, czy przez czat online z konsultantem

Dostępność powyższych metod składania reklamacji zależy od konkretnej instytucji. W zdecydowanej większości banków w Polsce możemy liczyć jednak na każdą z nich.

Reklamacja w banku – ustnie, czy na piśmie?

Zarówno reklamacja w banku składana na piśmie, jak i reklamacja ustna (podczas rozmowy) mają swoje plusy i kilka minusów.

Ustna reklamacja w banku – zalety i wady

Zarówno ustne reklamację w banku, jak i pisemne reklamacje mają swoje zalety i wady. Forma ustna jest zwykle najszybsza – nie musimy wtedy przygotowywać żadnego pisma, czy drukować dokumentów. Ustna forma reklamacji w banku jest możliwa podczas wizyty w banku lub przez telefon. Podczas składania takiej reklamacji, pracownik banku powinien ją zapisać. Możemy następnie poprosić o odczytanie treści naszej skargi, aby potwierdzić prawidłowość zapisu i dobre zrozumienie intencji klienta. Plusem reklamacji w trakcie rozmowy z konsultantem banku jest też fakt, że z pewnością przekażemy mu komplet informacji. Jeśli o czymś zapomnisz – pracownik z pewnością o to dopyta. Pisemne reklamacje w banku nie zapewnią tego komfortu – w razie braków zostaniesz poproszony o uzupełnienie informacji lub doprecyzowanie opisu, co wydłuży czas rozpatrywania jej. 

Największą wadą jest tu fakt, że nie mamy żadnego potwierdzenia faktu złożenia tej reklamacji. Ciężko może być więc powołać się na upływający termin na jej rozpatrzenie, czy nawet późniejsze sprawdzenie, jak właściwie brzmiałą treść naszej reklamacji. Z tego względu, szczególnie w ważnych dla Ciebie przypadkach, warto postawić na reklamację pisemną.

Reklamacje pisemne w banku – czy zawsze warto je wybrać?

Pisemna reklamacja w banku może być złożona osobiście – w oddziale banku, a także wysłana listem tradycyjnym lub mailem. Plusem jest wtedy fakt, że od razu masz potwierdzenie złożenia reklamacji w banku. Choć nie zawsze wiadomo to już w momencie składania skargi, fakt posiadania potwierdzenia (np. maila znajdującego się w folderze “Wysłane”, podpisanej przez pracownika banku kopii, itp.) może być bardzo przydatny. 

Pewną niedogodnością jest konieczność przygotowania wcześniej treści reklamacji. Mona zrobić to w domu. Ma to pewne plusy. Masz sporo czasu na przemyślenie treści reklamacji do banku,porównanie stanu faktycznego z zapisami z umowy/regulaminu, czy skonsultowanie z kimś jej zasadności. Czasem warto też spędzić kilka chwil w Internecie, by poszukać pomocy w tej sprawie. 

Reklamacja w banku – co powinno zawierać pismo?

W zależności od tego, czego dotyczy Twoja reklamacja (np. kredytu gotówkowego, pożyczki ratalnej, obsługi kredytu hipotecznego dla singla, itp.), jej treść może się znacznie różnić. Co do zasady, reklamacja do banku powinna natomiast zawierać takie dane i informacje, jak:

• Twoje dane osobowe (imię, nazwisko, PESEL,adres)
• dane kontaktowe (adres e-mail, telefon)
• numer klienta w banku (login, numer identyfikacyjny, nazwa użytkownika, przypisany do konta numer telefonu) Uwaga! Nigdy nie podawaj swojego hasła dostępu do bankowości elektronicznej!
• dane produktu, który reklamujesz (numer umowy kredytowej, nazwa produktu lub usługi, numer konta bankowego, którego dotyczy problem, itp.) Uwaga! Nie podawaj wszystkich danych karty, które mogłyby posłużyć do płatności nią! (np. daty ważności, numeru CVV/CVC.
• w przypadku firm – NIP lub REGON
• w miarę dokładny opis problemu – dlaczego składasz reklamację?
• data i podpis

Jeśli reklamacja do banku odnosi się do płatności kartą, wypłaty z bankomatu, konkretnego przelewu lub innego działania – trzeba dokładnie sprecyzować datę i godzinę operacji.Jeżeli była wykonywana stacjonarnie (korzystanie z bankomatu/wpłatomatu, transakcja w sklepie) możesz też podać adres – miejsce zajścia.

Szczegółowy opis reklamacji do banku pomoże w szybkim rozpatrzeniu jej

Pamiętaj – możliwie dokładny opis reklamacji wraz ze wszystkimi szczegółami pozwoli znacznie skrócić czas potrzeby na jej rozpatrzenie. W innym razie reklamacja w banku zakończy się koniecznością doprecyzowania jej, uzupełnienia informacji, czy przedstawienia dodatkowych informacji. Warto natomiast pamiętać, by nie rozpisywać się przesadnie. Treść reklamacji (jej opis) powinna być w miarę możliwości zwięzła. Potrzebne jest rzeczowe przedstawienie obrazu sytuacji, powołanie się na konkretne artykuły umowy, czy przepisy – bez dodatkowego “lania wody”.

Aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje,niektóre banki przygotowały na swojej stronie specjalny formularz z odpowiednimi polami do wypełnienia. To między innymi BNP Paribas, Credit Agricole, czy BOŚ Bank.

Wzór reklamacji w banku

Jeżeli potrzebujesz skorzystać ze wzoru reklamacji w banku – znajdziesz go tu do pobrania. Wypełnij te pola, które dotyczą Twojej sytuacji, pozostałe można skreślić. Wzór reklamacji do banku możesz wypełnić na komputerze, wydrukować i podpisać. Możesz też wydrukować pusty wzór i wypełnić go ręcznie.Pamiętaj aby zawarte w reklamacji do banku dane były czytelne – szczególnie numery PESEL, nr klienta, czy dane transakcji.

Jakie są obowiązki banku w kwestii reklamacji klienta?

W świetle polskich przepisów w przypadku otrzymania reklamacji bank ma pewne obowiązki. Termin na rozpatrzenie reklamacji w przypadku usług płatniczych wynosi 15 dni od momentu wpłynięcia pisma. Oznacza to, że bank nie może po prostu nie udzielić żadnej odpowiedzi na reklamację klienta. Nie może też w nieskończoność przeciągać całego procesu. W przypadku przekroczenia terminu uznaje się natomiast rację klienta – reklamacja zostaje uznana za skuteczną.

Wyjątek stanowią sytuacje szczególnie skomplikowane. Wtedy bank ma 35 dni na udzielenie odpowiedzi i ustosunkowanie się do reklamacji klienta. W przypadku wydłużenia terminu realizacji reklamacji w banku, instytucja musi natomiast poinformować Cię o przyczynach wydłużenia czasu oczekiwania. Bank wyjaśni, czemu potrzebuje tyle czasu i określa termin, w którym możesz się spodziewać otrzymania odpowiedzi (maksymalnie 35 dni roboczych).

W przypadku reklamacji związanych z płatnościami, bank ma na ich rozpatrzenie do 30 dni kalendarzowych. W sytuacjach skomplikowanych termin ten wydłuża się do maksymalnie 60 dni kalendarzowych.

Odpowiedź banku na reklamację a wymogi formalne

Odpowiedź, jaką uzyskasz po wysłaniu reklamacji do banku, musi spełniać pewne wymagania. Bank nie może więc jedynie przestawić ogólnikowej, nieprecyzyjnej odpowiedzi. Wymagane jest uzasadnienie faktyczne oraz prawne dla decyzji w sprawie reklamacji w banku. Informacja do klienta musi być wyczerpująca, poparta odpowiednimi fragmentami umowy łączącej klienta z bankiem. Jeżeli klient miał jakieś roszczenia wobec banku, bank powinien wyznaczyć termin ich wypłaty (w przypadku uznania reklamacji).

Jeżeli bank uzna więc, że reklamacja jest niezasadna – nie zgadza się z nią – musi to dość dokładnie uargumentować. Nieco prościej sytuacja wygląda, gdy bank uznaje reklamację. Wtedy klient otrzyma odpowiednią informację.

Klient ma sporo możliwości złożenia skargi na obsługę reklamacji. Skarga na reklamacje w banku

Jeżeli proces przyjmowania i rozpatrywania reklamacji nie spełnia wymogów formalnych, czy jeśli jest to utrudnione, klient może pójść o krok dalej. Kopię wiadomości ze skargą na obsługę reklamacji można przekazać do centrali banku lub biura prasowego. Oczywiście, można też odwołać się do organów państwowych – na przykład UOKiK. Dziś wiele osób wykorzystuje też dość nowoczesne możliwości skarżenia się na działanie banku. Można m.in. napisać taką informację na oficjalnym fanpage banku na Facebooku.

Oczywiście, zanim poskarżysz się na działanie banku, możesz po prostu odwołać się od decyzji banku – masz na to 14 dni od momentu otrzymania z banku odpowiedzi na reklamację. Uargumentuj ją dobrze i czekaj na dalsze ruchy banku.

Co jeśli bank nie odpowie na reklamację w terminie?

Brak odpowiedzi w terminie lub zupełny brak reakcji na otrzymaną reklamację oznacza w myśl polskich przepisów, że reklamacja jest rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Z tego względu banki z reguły dokładnie trzymają się terminów, jakie ich obowiązują. Niestety, teoria teorią, a praktyka i wyroki sądów w podobnych sprawach pozostawiają wiele do życzenia. 

Oszustwo a reklamacje w banku

Czasami przyczyną chęci złożenia reklamacji w banku jest oszustwo, kradzież karty płatniczej lub włamanie na konto. W takich sytuacjach warto oczywiście jak najszybciej skontaktować się z bankiem i wyjaśnić sprawę. Ma to na celu w pierwszej kolejności zablokować możliwość dalszego kontynuowania procesu, a następnie próbę wyjaśnienia sytuacji. W tej sytuacji bank często wymaga natomiast otrzymania kopii zawiadomienia złożonego w tej sprawie do organów ścigania. Taki dokument możesz otrzymać od funkcjonariusza Policji, który przyjmuje Twoje zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa. Dla banku takie pismo może być podstawą do uznania reklamacji i zwrotu środków, choć sprawa nie zawsze ma tak pozytywny finał. 

Niestety, czasem niedopełnienie wymaganych przez bank procedur może po prostu skutkować odrzuceniem reklamacji w razie oszustwa. Wtedy bardzo ciężko będzie odzyskać utracone w ten sposób pieniądze.

Dlaczego bank idzie na rękę klientom? Pozytywnie rozpatrywane reklamacje w banku

Obecnie na rynku usług finansowych mamy dostęp do naprawdę dużej liczby banków. Klienci mogą wybierać pomiędzy nimi i korzystać z usług banku,co do którego mają pełne przekonanie. Przy wyborze najlepszego konta bankowego lub oferty pożyczki i kredytu w banku, wiele osób spojrzy też na opinie dotychczasowych klientów. Z tego względu właśnie tak istotne jest dobre traktowanie wszystkich klientów.

Jeżeli nie wiąże się to z dużą stratą dla banku, ten zwykle idzie więc klientom na rękę i uznaje ich reklamacje. Warto natomiast zawsze przemyśleć, jak złożyć reklamację w banku, aby było to jak najbardziej skuteczne. Wtedy szanse na szybkie i pozytywne rozpatrzenie jej ma duże szanse.

Jakub Bielecki

Zafascynowany ekonomią, gospodarką i polityką. Interesuje się najnowszymi trendami, a także zmianami w prawie wpływającymi na sektor finansów. Stale poszerza wiedzę, która pozwala mu na profesjonalne doradztwo. Na co dzień korzysta z najlepszych rozwiązań i możliwości dostępnych w zakresie finansów osobistych i inwestycji. Poza ekonomią interesuje się nowymi technologiami, muzyką i podróżami. Zobacz pozostałe artykuły autora