Cross selling to technika polegająca na proponowaniu konsumentowi dodatkowych usług i produktów związanych z pierwotnie wybraną ofertą. Jest to istotny element marketingu, z którym można spotkać się w wielu branżach. Z pozoru takie działanie może wyglądać jak próba wyciągnięcia dodatkowych środków, jednak sami klienci również mają z tego korzyść, zyskując zniżkę lub produkt uzupełniający ofertę. W dalszej części wpisu przyjrzymy się sprzedaży krzyżowej i zobaczymy, gdzie jest ona wykorzystywana.
Cross selling – co to takiego? Wyjaśnienie pojęcia
Cross selling to element strategii marketingowej, którego celem jest zwiększenie finalnej kwoty transakcji dokonywanej przez klienta. Zamierzony efekt uzyskuje się, proponując klientowi inne, związane z produktem lub usługą opcje. Ze zjawiskiem tym można spotkać się szczególnie często w branży e-commerce, kupując coś przez internet. Dodając do wirtualnego koszyka laptopa, często proponuje się klientowi dedykowane peryferia, np. torbę.
Czym jest e-commerce? O handlu elektronicznym
Sprzedaż krzyżowa występuje również w branży produktów finansowych, o czym być może przekonaliście się, sięgając po kredyt gotówkowy lub hipoteczny. Doskonałym tego przykładem jest ubezpieczenie kredytu, będące zabezpieczeniem przed przypadkami, w których spłata zobowiązania byłaby niemożliwa lub znacznie utrudniona.
Czy klienci zyskują na cross sellingu?
Tak naprawdę na sprzedaży krzyżowej zyskują obie strony, a nie tylko sprzedawcy, którym udało się zwiększyć kwotę transakcji. Kupienie powiązanych produktów i usług “w pakiecie” często pozwala klientom nabyć interesujące ich przedmioty w niższej cenie. Instytucje bankowe zazwyczaj obniżają prowizję, marżę i obowiązujące opłaty jednej z usług, gdy zainteresowani zdecydują się na skorzystanie z dodatkowych opcji. Im większa jest skala zobowiązania finansowego, tym większą zniżkę można uzyskać w ten sposób.
Wyżej opisana korzyść, jaką niesie za sobą cross selling, nie oznacza natomiast, że w każdym przypadku należy zgadzać się na dodatkowy zakup. Powiązane produkty i usługi również obarczone są swoimi kosztami. Co więc powinien zrobić klient, aby podjąć świadomą i satysfakcjonującą decyzję? Najlepszym rozwiązaniem będzie wyliczenie kosztów poszczególnych opcji z osobna a następnie porównanie całości z kosztami całego proponowanego pakietu.
Cross selling a misselling – czym się różnią?
Praktyka sprzedaży krzyżowej może budzić negatywne skojarzenia ze względu na fakt istnienia missellingu, czyli sprzedaży chybionej. Jest to taktyka polegająca na celowym proponowaniu klientom produktów niedopasowanych do ich potrzeb i preferencji. Ukrywa się lub pomija przy tym kluczowe cechy produktu, takie jak koszty, przeznaczenie i funkcjonalność. Praktyka ta uznawana jest za nieetyczną, a Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów mówi wprost, że jest to działanie naruszające interesy zbiorowe konsumentów.
Główną różnicą między cross sellingiem a missellingiem jest to, że w tym pierwszym przypadku proponowane produkty dostosowane są do potrzeb klienta. Najczęściej są to usługi uzupełniające ofertę lub rozwiązania należące do tej samej kategorii. W przypadku cross sellingu klient jest dokładnie informowany o wszystkich najważniejszych cechach produktu.
Cross selling na przykładach
Z cross sellingiem możemy zetknąć się, sięgając po kredyt gotówkowy. Banki proponują ubezpieczenie takiego kredytu, w szczególności jeśli opiewa on na sporą kwotę. Głównym celem cross sellingu nie jest w takim przypadku zmaksymalizowanie kwoty transakcji, ale zminimalizowanie ryzyka kredytowego.
Ryzyko kredytowe – czym jest i od czego zależy?
Innym rodzajem kredytu, przy którym obecny jest cross selling, jest kredyt hipoteczny. Taki rodzaj zobowiązania najczęściej oferowany jest wraz z rachunkiem bankowym, na który trafiają środki do spłaty. Ponadto, kredytodawca może wymagać ubezpieczenia mieszkania, toteż często polecani są konkretni ubezpieczyciele. Bank nie może jednak narzucić klientowi tego, gdzie wykupić ubezpieczenie nieruchomości.
Cross selling to także nieodłączny element sprzedaży elektronicznej. Niezależnie od tego czy kupujemy elektronikę, obuwie, czy też może wyposażenie domu, spotkamy się z propozycjami kupna dodatkowych akcesoriów. Przykładowo, do nowego laptopa zostanie nam zaproponowane kupno systemu operacyjnego, a do nowej pary butów sklep poleci nam zabezpieczający impregnat.
Na co zwracać szczególną uwagę?
Nikt nie chce dać się nabić w butelkę i wydać niebotycznej kwoty, podczas gdy pierwotny zamiar był zupełnie inny. Z tego powodu decydując się na zakupy lub zobowiązanie finansowe, warto odrzucić wszelkie emocje na bok i skupić się na tym, czego potrzebujemy. Może okazać się, że wcale nie potrzebujemy żadnej dodatkowej usługi ani produktu, które są nam proponowane.
Jeżeli jednak zdecydujemy się sięgnąć po dodatkowy produkt, zwracajmy uwagę na:
- cenę dodatkowego produktu – zarówno w pakiecie, jak i osobno. Dobrą alternatywą jest sięgnięcie po dodatkową ofertę w późniejszym terminie, gdy nasza sytuacja finansowa będzie temu sprzyjać.
- warunki korzystania – ograniczenia związane z korzystaniem z produktu lub usługi mogą różnić się w zależności od tego, czy skorzystaliśmy z oferty cross sellingowej, czy też może skorzystaliśmy z opcji osobnego zakupu.
- opcja rezygnacji – po czasie może dojść do sytuacji, w której dodatkowe opcje już nam się nie przydadzą i będą zbędnym kosztem. Sprawdzając jak wygląda kwestia rezygnacji z dodatkowych usług, możemy uniknąć nieoczekiwanych wydatków.
Warto przy tym wspomnieć, że opcja rezygnacji z produktu dodatkowego nie zawsze jest dostępna. W poszczególnych przypadkach oferty konstruowane są w taki sposób, że rezygnacja wiąże się również z rozwiązaniem umowy dotyczącej produktu podstawowego.
Źródła:
- https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20070500331/U/D20070331Lj.pdf
- https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/sales/cross-selling/
Podobne artykuły
Rekompensata za dojazd do pracy własnym autem
20 września 2024
Przychód i dochód – czym się różnią?
18 września 2024